System relacji z klientami jest zmianą w kierunku marketingu relacyjnego , umieszczającego w środku kontrahenta oraz sposób komunikacji z nim. Główną funkcję w przebiegu komunikacji gra prawidłowe użycie wiadomości na temat dotychczasowego, lub przyszłego klienta. Należy pamiętać że to nie tylko program handlowy. Zdobyte dane, umożliwiają zindywidualizowanie propozycji zorientowanej na odpowiednią firmę, ale również na zwiększenie szansy podtrzymania lub rozpoczęcia kooperacji.
W naszym kraju w dalszym ciągu krąży przeświadczenie, iż nabywcę cechuje niezdecydowanie i brak uświadomienia własnych potrzeb, które trzeba mu uzmysłowić lub nawet podyktować. Lekceważące nastawienie do klientów, stało się w pewien sposób śladem po tzw. „byłej epoce”. Jednak mało ma ona tożsamego z dzisiejszymi czasami, a to współczesność winna podpowiadać zachowania.
Dzisiejszy nabywca
Dzisiejszy kontrahent, niezależnie czy będzie to osoba czy przedsiębiorstwo, krytycznie odnosi się do propozycji handlowych. Kupując sugeruje się nie tylko kryterium, jakim jest koszt lub jakość, ale również sam sposób prezentowania oferty. Coraz częściej bowiem zdarza się, że proponowany towar nie odstaje wartością ni też ceną od innych, podobnych. W tej sytuacji typuje ofertę tej marki, z którą jest w jakiś sposób związany emocjonalnie. Stąd też nie wystarczy jedynie posiadanie idealnego towaru, by nabywca chciał go nabyć. Niezastąpione jest nawiązanie silnej więzi pomiędzy zbywającym a kupującym a także oddanie kontrahentów.
Zasady relacji z klientem
Tworzenie lojalności klienta, jest trybem długotrwałym i wymaga poznania jego preferencji i pragnień. Doskonałą opcją jest, kiedy nabywca bierze udział, choćby w niedużym zakresie, w kreowaniu towaru. Zdobywa wtedy przeświadczenia, iż jest on tworzony specjalnie dla niego, co z kolei ma przełożenie na związek emocjonalny z asortymentem i marką.
Rozpoczynając więzi z kontrahentem trzeba:
• nie zapomnieć, że to klient podaje warunki,
• nie odbierać relacji z nabywcą, jako próby sił, efektem której będzie zwycięstwo jednej ze stron a porażka drugiej,
• podtrzymywać więź z kontrahentem, ale w żadnym przypadku nie być napastliwym,
• pamiętać, że jeśli klient pomyśli sobie, że jest manipulowany, na pewno nie dokona wyboru oferowanego produktu,
• nie dawać obietnic, kiedy zdajemy sobie sprawę, że nie będą wypełnione,
• nie odwoływać się do mało finezyjnych „chwytów marketingowych”, bezpośrednia i życzliwa filozofia do kontrahenta staje się idealną metodą sprzedażową,
• mieć świadomość, że wielu klientów ma jasno sprecyzowane pragnienia,
• dyskutując z nim, nie myśleć o transakcji i zyskach,
• mieć na uwadze pragnienia kontrahenta, starać się być pomysłowym w ich identyfikowaniu,
• nie tworzyć nacisku, aby szybko zakończyć relację kupno-sprzedaż, klient musi mieć czas do namyślenia się, czasem jest to kilka minut, czasami nawet 7 dni,
• zadawać pytania i szukać odpowiedzi,
• nie przyzwyczajać kontrahenta, że zawsze służymy drogocenną radą, to wiedzie do rozleniwienia, a co za tym idzie staje się przyczynkiem do mniejszego wysiłku ulokowanego w zachęcenie do kolejnego zakupu,
• chcieć prowadzić z nabywcą wymianę informacji
• nie zapominać, że w sytuacji, gdy zrobimy gafę, nie można udawać, że nic się nie wydarzyło, raczej przeciwnie, zgłośmy to nabywcy i spróbujmy jak najpilniej poprawić problem.
Skuteczne zarządzanie relacjami potrzebuje usystematyzowanej informacji o kontrahencie i tu z pomocą przybywa program CRM.
Rola CRMu w poprawie więzi z nabywcą
Zarządzanie relacjami z klientami, czyli CRM, to nie tylko narzędzie służące do zarządzania, ale również zorientowanie na klienta. To swego rodzaju koncepcja biznesu, która w długofalowej perspektywie wiąże się z uzyskiwaniem przychodów. Nie może to jednak zasłonić realnego celu CRM, a zatem zwiększenia wydajności firmy i rozpoznawalności marki wśród jej targetu. Takie poczynanie prowadzi do uzyskana dominacji rynkowej.
Chcąc nasycić czy kreować potrzeby rynku, niezastąpione jest dysponowanie informacjami, ale także odpowiednie ich przetwarzanie. Narzędzia CRMu umożliwiają gromadzenie wiedzy na temat aktualnych i potencjalnych nabywców oraz dokonywanie ich przesiewu i przetwarzania. Mimo to, to, jak zgromadzone dane będą wykorzystane, jest zależne wyłącznie od osób, które je użyją. Można zatem spojrzeć na CRM, nie tylko jak na miejsce danych teleadresowych, ale przestrzeń, w której skumulowana zostanie obszerna wiedza na temat nabywców. Czasem potrzeba modyfikacji przyzwyczajeń pracowników, docenienia ważności informacji, zmiany przyzwyczajeń firmowych. Jeśli jednak miałoby to zaważyć w bliskim czasie na podniesieniu poważania i zysków przedsiębiorstwa, można podjąć ryzyko.
CRM wśród użytkowników odbierany jest na dwa sposoby. Z jednej strony jako narzędzie, upraszczające kierowanie relacjami z kontrahentem. Po drugie jako narzędzie informatyczne, w którym zestawiono podstawowe informacje nabywców. I jeden i drugi sposób postrzegania jest dobry, mimo to tylko w ich sumie doszukiwać się można powodzenia przedsięwzięcia. Dostępne funkcjonalności CRMu stają się podstawą, który możemy dowolnie ukształtować, aby w końcowej postaci był dobrym narzędziem w maksymalizowaniu przychodów firmy. Uważne dodawanie danych w konsekwencji ułatwi m. in.:
• przejrzystą analizę potrzeb klientów,
• obraz postępowań nabywczych poszczególnych klientów,
• udoskonalenie pracy firmy,
• powiększenie wartości dodanej,
• szczegółową klasyfikację rynku,
• zmaksymalizowanie odporności firmy na ryzyko,
• zminimalizowanie kosztów,
• podkreślenie istotnych dla firmy klientów (klientów kluczowych),
• zaplanowanie działań sprzedażowych,,
• zdobycie widoku wypłacalności poszczególnych klientów,
• kalkulację kosztów zdobycia kontrahentów,
• kalkulację rabatów,
• uwzględnienie działań marketingowych
• analizowanie stworzonych działań.
Jeżeli zatem posiadamy zapewnienie, że wykorzystanie danej strategii w żaden sposób nie jest w stanie zaszkodzić przedsiębiorstwu, a być może przysłuży się do jej rozwoju, to są to już dwa ważne powody, by ją użyć.